Las empresas tienen una idea clara tener más rendimientos y reducir los costos de operación y tal vez hayan encontrado la fórmula secreta para hacer este proceso, o al menos así lo evidenció Suumit Shah, fundador de Dukaan, quien despidió al 90% de su plantilla enfocada en atención a clientes y la sustituyó por una Inteligencia Artificial (IA).
“Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de IA. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente. ¿Los resultados? ¡El tiempo de la primera respuesta pasó de 1m 44s a INSTANTÁNEO! El tiempo de resolución pasó de 2h 13m a 3m 12s. Costos de atención al cliente reducidos en -85%”, indicó el CEO en sus redes sociales.
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La empresa con sede en Bengaluru, India, era la encargada de brindar ayuda a las empresas para poder establecer sus tiendas online, de hecho, con la reducción de personal la empresa reportó que el presupuesto mensual para el rubro de atención a clientes pasó a ser solo de 100 dólares.
“Dado el estado de la economía, las nuevas empresas están priorizando la rentabilidad sobre el esfuerzo por convertirse en "unicornios", y nosotros también. Es menos mágico, claro, ¡pero al menos paga las cuentas! El servicio de atención al cliente ha sido una lucha para nosotros desde hace mucho tiempo y arreglarlo me pareció una oportunidad”, justificó.
Asimismo, recomendó la implementación de este tipo de tecnologías en los negocios, al recalcar que contar con un propio asistente de inteligencia artificial, que conoce el negocio a la perfección y puede responder las consultas de los clientes al instante, las 24 horas del día, los 7 días de la semana es una “gratificación instantánea, lanzar un negocio ya no es un sueño lejano”.
Cabe señalar que el equipo que fue sustituido fue solo en el área de atención a clientes y que la empresa continúa contratando para otras áreas.
Internet lo criticó
La decisión y el canal de comunicación que optó el CEO para lanzar la noticia no fueron el adecuado o al menos así lo dejaron en claro los internautas, que mostraron su desagrado por la decisión, pues ante los entornos cambiantes y la prematura recuperación del empleo tras la pandemia, tomar una acción de este tipo que vulnera la estabilidad financiera de trabajadores no fue bien recibido en Twitter y Reddit.
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