La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para determinar el éxito o fracaso de cualquier empresa. Sin embargo, una gran mayoría de emprendedores no suele invertir recursos para reforzar este sector prefiriendo enfocarse en otras áreas comerciales. ¿Qué consecuencias puede existir entonces cuando no se realiza una correcta relación con el cliente?
De inicio, es importante definir lo que significa experiencia del cliente. Este término se refiere al conjunto de experiencias que un consumidor sostiene con una empresa durante la relación de servicio. Una experiencia completa u óptima involucra una interacción del cliente con cada una de las áreas de la empresa de manera directa o indirecta. Es, en pocas palabras, la suma de todas las interacciones.
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Por lo anterior, la experiencia del cliente es mucho más que un simple servicio o atención personalizada. Se trata de desarrollar una verdadera comprensión de las necesidades de los consumidores para crear planes que fomenten la participación de todas las áreas de una empresa.
Importancia de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es tan importante como el servicio o producto que se ofrece. Pero, ¿qué grado de importancia tiene este factor en el éxito de una empresa?
De acuerdo con una investigación realizada por el Global Customer Experience Benchmarking Report, el 57% de los clientes atribuyen su lealtad a una marca por la atención al cliente, colocándose arriba de otros factores como los productos y servicios, prestigio de marca y personalización.
Entonces, ¿por qué es importante mantener una buena experiencia del cliente? Entre los tantos beneficios se encuentra un fortalecimiento en la lealtad del cliente, obtener embajadores de marca, mejorar tu imagen de marca, destacar de la competencia y generar una mayor confianza con tus consumidores y clientes nuevos.
5 tips para para mejorar la experiencia del cliente
Asegúrate de saber lo que realmente quieren tus clientes
Mediante diversas estrategias como tener contacto con tus consumidores y conocer sus opiniones y preferencias, podrás conocer verdaderamente lo que necesitan y requieren.
Define el tipo de experiencia que quieres dar
Una experiencia al cliente incluye más que una interacción entre consumidor y empresa. Se trata de incluir a todas las áreas de tu negocio para ofrecer el mejor servicio.
Usa la tecnología a tu favor
Es impensable que actualmente haya algún negocio que no haga uso de la tecnología para mejorar su experiencia al cliente. Con el apoyo de diversas herramientas digitales podrás escuchar, medir y monitorizar la relación con tus usuarios.
Realiza un buen seguimiento
La experiencia al cliente no termina al finalizar la relación de servicio. Por ello es importante que mantengas una comunicación constante con tus clientes para conocer sus reacciones y así medir su nivel de experiencia.
Entrena a tu personal
Sin importar que cuentes con un empleado o una docena de ellos, consigue que cada uno se adecue y adopte una actitud totalmente favorable al cliente. Mediante instrucciones y programas de entrenamiento lograrás un equipo confiable y preparado para todo.
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