¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en épocas de grandes promociones? Consejos de un experto

Las ventas en línea y las promociones masivas como el Hot Sale y el Buen Fin son cada vez más comunes y la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito de las empresas. Si tienes problemas con tu compra, existe toda una estrategia y soporte detrás de ello que se utiliza para mejorar tu experiencia como consumidor. 

En entrevista para Herlado Binario con Filiberto Mondragón, director general de Pentafon, exploramos cómo esta empresa de outsourcing se dedica a mejorar la atención al cliente y las estrategias que implementan para enfrentar los desafíos durante estas épocas de alta demanda.

La importancia del conocer al comprador 

Uno de los pilares fundamentales para generar ventas exitosas es conocer al comprador y personalizar su experiencia. Filiberto Mondragón destacó la relevancia de este enfoque:

“Las marcas están realmente enfocadas en cómo mejorar la experiencia del cliente, porque se han dado cuenta que este es la forma de ganar o perder compradores y sobre todo en el Hot Sale”.

Mondragón enfatizó que las empresas han invertido significativamente en incrementar la experiencia del cliente, tanto en la parte física como en la virtual. "Las personas compran ahí (en una empresa o tienda en línea) porque no solamente te atienden bien, sino que cuando hay un error reaccionan de forma adecuada”.

Los indicadores claves para medir el éxito de compra

Para asegurar el éxito de sus estrategias de experiencia del cliente, en el caso de Pentafon, se utilizan indicadores clave que permiten evaluar la eficiencia y satisfacción del servicio.

“En un centro de contacto, tenemos métricas muy claras para asegurar que la política de la marca sea exitosa. Por ejemplo, trabajamos con marcas como Walmart, Liverpool y otras, y operamos normalmente alrededor de 400 personas en una temporada normal. Cuando viene Hot Sale o Buen Fin, nos preparamos para duplicar la plantilla, hoy operamos con alrededor de 850 personas debido al aumento en el nivel de compra", explicó Mondragón.

Los indicadores clave en un contact center incluyen el nivel de servicio y el abandono. "De cada 100 interacciones, cuántas atienden en menos de 20 segundos y cuántas no atiendes, lo que debe ser menos del 5%. La métrica es atender al menos el 80% de las interacciones en 20 segundos y no abandonar más del 5%”, añadió. Además, se utilizan otras métricas importantes como el NPS, que mide si los clientes recomiendan la marca; el índice de satisfacción del cliente, que evalúa la calidad de la atención en el call center; y el First Resolution (FR), que mide la efectividad en resolver problemas en el primer contacto.

Llegó el Hot Sale 2024: Las estrategias específicas para mejorar la atención al cliente en esta época de alta demanda

En temporadas de alta demanda como el Hot Sale o el Buen Fin, Pentafon implementa estrategias específicas para mejorar la atención al cliente. “Primero, anticipamos estos eventos usando la mejor tecnología de centros de contacto, como Génesis, que ha liderado el sector durante 14 años Usamos tecnología omnicanal y una herramienta de Workforce Management que anticipa las temporalidades de las llamadas”, explicó Mondragón.

Con datos de hace cuatro o cinco años sobre el comportamiento de las interacciones, Pentafon puede predecir el comportamiento de los eventos y anticiparse con 90 días de preparación, reclutando personas, preparando sistemas, computadoras y diademas.

“Una vez que llega el evento, hacemos un seguimiento minuto a minuto para controlar los indicadores y reaccionar adecuadamente ante cualquier sorpresa. Si un producto tiene más demanda de lo previsto, pedimos a la gente que se quede en turnos extra o haga horas dobles para asegurar que todas las interacciones sean atendidas de forma adecuada”, añadió.

¿Por qué es importante el feedback de los clientes y cómo se usa para mejorar la atención al cliente?

El feedback de los clientes es crucial para mejorar continuamente la atención al cliente. Mondragón explicó: “Todo el tiempo hay procesos de mejora continua. Al analizar estos datos, podemos no solo analizar al consumidor, sino también revisar cómo tu asesor está atendiendo al cliente. Si ves que el NPS o el índice de satisfacción del cliente o el FCR no están en la meta, tienes que focalizar porque la meta es un promedio de todo. Debes ver cuáles están por encima del porcentaje requerido y cuáles no”.

Utilizando tecnologías como speech y text analytics, cuando un consumidor se pone en contacto con servicio al cliente, estos softwares pueden escuchar las grabaciones y reportar lo que se dice, permitiendo hacer ajustes precisos para mejorar la experiencia del cliente.

"Esto permite hacer zoom en aquellos aspectos donde no se tiene el indicador adecuado y resolverlo fácilmente, ya que puedes identificar si es un problema de entrega, de la gente o del proceso, y hacer ajustes para mejorar la experiencia del cliente”, añadió.

Los desafíos en la implementación de estrategias de experiencia al cliente

Implementar estrategias de experiencia del cliente durante grandes promociones presenta varios desafíos. Mondragón destacó dos principales: “Por un lado, es la correcta implementación del Journey del cliente, basado en una tecnología omnicanal que permita atender a clientes de diferentes generaciones. Por ejemplo, los jóvenes prefieren WhatsApp, mientras que los mayores prefieren la llamada telefónica. La llamada debe ser efectiva, sin grabadoras interminables, permitiendo que el cliente exprese el motivo de su llamada y reciba atención personalizada”.

Además, mantener los ecosistemas seguros es crucial. “Hoy en día, la delincuencia cibernética es un riesgo, y es crucial cuidar las bases de datos de los usuarios y consumidores. Nosotros estamos certificados en las mayores normas de seguridad, como PCI nivel 1 e ISO 27000, que ayudan a elevar la seguridad de los sistemas y procesos”, concluyó Mondragón.

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