El concepto de servicio al cliente en un creciente ecosistema de ecommerce está dando a las empresas la oportunidad de posicionarse con fuerza, principalmente luego de que el distanciamiento social impidiera esta tarea de forma presencial, no obstante, la necesidad del cliente de sentirse escuchado y atendido personalmente no ha cambiado y es ahí dónde este mexicano puso los ojos para optimizar el comercio conversacional.
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¿Qué es YaloChat? La tecnología detrás de la conversación
Esta compañía de origen mexicano creada en 2016, está basada en Inteligencia Artificial (IA) conversacional y su éxito la ha llevado a ofrecer sus soluciones a gigantes del comercio online como Amazon y Walmart así como a empresas internacionales tales como Pepsi, Unilever y Coca Cola.
Yalo ofrece atención a clientes con un enfoque híbrido entre IA y seres humanos, estableciendo un canal de comunicación directa vía WhatsApp. Esto significó un importante cambio para las ventas debido a que en los mercados emergentes los clientes usualmente no interactúan con los canales digitales tradicionales principalmente porque las compañías no habían adaptado las tecnologías móviles que los usuarios más utilizan, señaló el CEO de YaloChat, Javier Mata en una entrevista realizada por Business Insider México.
Para el uso de la plataforma Yalo, los principales canales de comunicación son WhatsApp Business y Facebook Messenger, ambas apps de mensajería instantánea pertenecen al gigante de redes sociales propiedad de Mark Zuckerberg. El servicio de Yalochat se sirve de un chatbot para iniciar el acercamiento con los clientes, una vez que la interacción pasa a otro nivel más detallado, el bot lo transfiere con un asesor de ventas.
Susana Distancia y la explosión de Yalochat tras el Covid
De acuerdo con Javier Mata la pandemia por covid fue la punta de lanza para su startup ya que la plataforma ha experimentado un aumento 10 veces su volumen y un incremento del 650% en el volumen de mensajes a medida que más empresas de gran tamaño –especialmente fuera de Estados Unidos– utilizan aplicaciones de mensajería para administrar sus mensajes enfocados en operaciones de ventas y gran parte de su servicio al cliente.
Asimismo, Mata aseguró que su chatbot conversacional por medio de la app de WhatsApp no pretende automatizar los procesos con la finalidad de eliminar el puesto del vendedor, sino que por el contrario está reformulando los puestos de trabajo donde el que antes se conocía como un vendedor ahora es un asesor comercial.
Durante la emergencia sanitaria, Yalo prestó su servicio de conversación a los gobiernos de México y Colombia para comunicar a la población información relevante y confiable sobre covid, aquí en el país conocemos coloquialmente a este servicio de conversación como Susana Distancia en WhatsApp, de acuerdo a información recogida por el diario Milenio.
Presencia de Yalo en el mundo
El papel que juega Facebook es fundamental para Yalo, esto se debe a que WhatsApp Business es la herramienta clave por medio de la cual la tecnología de Mata hace mancuerna para lograr dar un servicio de calidad a sus clientes, no es de sorprender que el fundador de Yalo haya logrado uno de los fondos de inversión más prominentes y el primero en su tipo por parte de B Capital Group, liderado por el brasileño Eduardo Saverín, cofundador de Facebook.
Al respecto de la inversión Saverín señaló, “Esta es la primera inversión que hacemos en Latinoamérica y me emociona poderles ayudar a crear nuevas y productivas conexiones con Asia y EU, donde Yalochat puede ayudar a las compañías a cerrar la brecha entre las soluciones existentes y el inmenso mundo de aplicaciones de mensajería”, indicó a Milenio.
Al día de hoy, YaloChat es líder en mercados emergentes con más de 50 millones de usuarios que interactúan con 700 marcas en los 44 países donde opera, entre los mercados más destacados se encuentra Brasil, el sureste de Asia, Europa e India.
De acuerdo con la consultora MarketsandMarkets, en 2019 se estimaba que el mercado de sistemas conversacionales pasaría de tener un valor de 4.800 millones de dólares a 13.900 millones de dólares en 2025, es decir, tendrá un crecimiento año tras año cercano al 21.9%, según información recogida por TechCrunch.